# Operações e CX ## Overview
Missão da Área Garantir que o investidor e o originador tenham uma experiência fluida e segura, desde o KYC até a liquidação e o atendimento pós-venda.
O que fazemos no dia a dia? Conduzimos onboarding (KYC/KYB) de Risers e, quando necessário, de Takers. * Acompanhamos funding, liquidação e reconciliação D+1 com a Avenia, incluindo exceções. * Fazemos atendimento (N1/N2) e resolvemos demandas operacionais. * Mantemos a base de conhecimento e a status page atualizadas.
Rituais Daily de Operações: o que entrou, o que está pendente, o que é crítico. * Reunião semanal com Tech Lead para revisar erros recorrentes e possíveis melhorias. * Reunião quinzenal com CRO e Marketing para discutir experiência de clientes.
Como medimos sucesso * Tempo para finalizar KYC e o cliente estar apto a investir. * Volume de pendências / exceções D+1 não resolvidas. * Satisfação dos clientes (feedbacks, elogios, reclamações).
Boas práticas * Registrar casos nos canais oficiais (Lark / sistema de tickets), nunca em chats informais. * Não enviar nem pedir dados sensíveis via WhatsApp; o app é apenas para comunicações pontuais. * Quando um problema se repete, transformar em sugestão de melhoria de processo ou produto.
## Processos > **Área:** Head de Operações + time de atendimento/CX\ > **Objetivo:** garantir uma jornada fluida e segura para Risers e Takers, do KYC ao pós-venda. ***
Onboarding KYC/KYB e Ativação do Cliente ### Objetivo Colocar o cliente em condição de investir o mais rápido possível, com segurança e aderência à LGPD/KYC/AML. #### Responsáveis * Owner: Head de Operações * Apoio: Time de CX/atendimento, CBA (políticas KYC/AML), Tech (fluxos no sistema) #### Passo a passo (V1) 1. **Receber o cliente no fluxo de cadastro** * Cliente cria conta na plataforma. * Sistema direciona para envio de documentos e preenchimento de dados. 2. **Validar informações e documentos** * Conferir se tudo está completo (dados pessoais, documentos, comprovantes). * Utilizar ferramentas de KYC/KYB integradas quando possível. 3. **Tratar pendências** * Se faltar algo, enviar mensagem clara com o que está faltando e como enviar. * Registrar o status de cada cliente (faltando documentação, em análise, aprovado). 4. **Aprovar KYC/KYB** * Quando tudo estiver em ordem, marcar como aprovado no sistema. * Garantir que o cliente esteja habilitado de acordo com o nível e limites definidos. 5. **Comunicar ativação** * Notificar o cliente (e, quando fizer sentido, o Maker) que está apto a investir. **Saída esperada:**\ Cliente com cadastro completo, KYC/KYB aprovado e apto a investir, com pendências minimizadas.
Funding, Liquidação e Conciliação D+1 (Avenia) ### Objetivo Garantir que os aportes dos clientes sejam liquidados corretamente e conciliados no dia seguinte (D+1), com transparência. #### Responsáveis * Owner: Head de Operações * Apoio: Time de Operações/CX, Avenia, CFO (visão financeira) #### Passo a passo (V1) 1. **Acompanhar os aportes diários** * Monitorar os depósitos/pagamentos dos clientes pela Avenia. * Cruzar com as ordens geradas na plataforma. 2. **Realizar conciliação D+1** * No dia seguinte, comparar: * Arquivos/relatórios da Avenia * Registros internos da plataforma * Identificar divergências (valores, datas, clientes). 3. **Classificar e tratar exceções** * Ex.: pagamento sem ordem, ordem sem pagamento, valor diferente. * Entrar em contato com cliente ou Maker, quando necessário, para ajustar. * Registrar cada exceção e seu status (em análise, resolvida, etc.). 4. **Registrar fechamento do dia** * Marcar conciliação do dia como concluída. * Informar CFO resumidamente sobre volumes e exceções relevantes. **Saída esperada:**\ Conciliações diárias concluídas, exceções mapeadas e tratadas, sem “buracos” entre o que cliente pagou e o que está registrado.
Atendimento N1/N2 (CX) ### Objetivo Responder dúvidas e resolver problemas dos clientes de forma rápida, organizada e respeitando canais oficiais. #### Responsáveis * Owner: Head de Operações * Apoio: Time de CX/atendimento, Tech (para N2 técnico), CBA (quando houver impacto jurídico/regulatório) #### Passo a passo (V1) 1. **Receber a demanda no canal correto** * Centralizar as demandas nos canais oficiais (Lark, sistema de tickets, e-mail oficial). * Evitar tratar casos complexos ou sensíveis apenas via WhatsApp. 2. **Classificar o tipo de atendimento** * N1: dúvidas simples, status de processo, orientações básicas. * N2: problemas de sistema, questões operacionais mais complexas, casos sensíveis. 3. **Atender N1 imediatamente** * Utilizar a base de conhecimento e scripts quando possível. * Responder de forma clara, registrar solução no ticket/caso. 4. **Escalar N2 quando necessário** * Encaminhar para Tech, Jurídico/Compliance ou área específica, com contexto. * Acompanhar até resolução e então responder o cliente. 5. **Encerrar e registrar** * Marcar o atendimento como resolvido. * Se for um caso recorrente, marcar para revisão de processo ou produto. **Saída esperada:**\ Clientes atendidos rapidamente, com histórico de atendimento registrado e menor repetição de dúvidas.
Gestão da Base de Conhecimento (FAQ Interno/Externo) ### Objetivo Reduzir dúvidas repetidas e facilitar o atendimento, com respostas padronizadas e atualizadas. #### Responsáveis * **Owner:** Head de Operações * **Apoio:** Time de CX, Marketing (para tom de voz externo), Tech (quando o tema envolver produto), CBA (quando houver temas regulados) #### Passo a passo (V1) 1. **Identificar dúvidas repetidas** * Avaliar atendimentos da semana e listar as perguntas mais frequentes. 2. **Escrever respostas padrão** * Respostas claras, curtas e objetivas. * Separar conteúdo **interno** (time) e **externo** (cliente). 3. **Publicar no lugar certo** * Interno: GitBook, área de suporte interna, Lark fixado. * Externo: página de FAQ, materiais, e eventualmente site/app. 4. **Atualizar periodicamente** * Revisar o conteúdo pelo menos 1 vez por mês ou sempre que processo mudar. * Envolver CBA quando a resposta tiver impacto regulatório. **Saída esperada:**\ Base de conhecimento viva, facilitando o trabalho de CX e reduzindo atrito com clientes.
Gestão de Status Page e Comunicação de Incidentes (junto com Tech) ### Objetivo Informar de forma transparente quando algo estiver fora do normal (instabilidade, manutenção, etc.), reduzindo ansiedade e excesso de chamados. #### Responsáveis * Owner: Head de Operações * Co-owner: Tech Lead * Apoio: CEO/CTO, Marketing (se for incidente público) #### Passo a passo (V1) 1. **Ser informado sobre o incidente** * Tech ou monitoria detecta problema. * Tech Lead avisa Head de Operações sobre impacto nos clientes. 2. **Avaliar necessidade de comunicação** * Se impactar a experiência do cliente (investir, ver saldo, sacar, acessar conta), comunicar na status page. 3. **Publicar aviso simples na status page** * Ex.: “Estamos enfrentando instabilidade em \[X]. Nossa equipe está trabalhando para resolver. Atualizaremos assim que normalizar.” * Registrar horário de início. 4. **Atualizar até normalização** * Informar periodicamente (ex.: a cada 30–60 min em casos mais sérios). * Encerrar o aviso quando estiver resolvido, informando horário. 5. **Avisar o time de CX** * Garantir que o atendimento saiba o que está acontecendo e como responder clientes. **Saída esperada:**\ Clientes informados quando há incidentes relevantes, menos ruído no atendimento e histórico claro do que aconteceu.Objetivo Transformar uma oportunidade qualificada em uma oferta estruturada, envolvendo todas as áreas necessárias. #### Responsáveis * **Owner:** CRO * **Co-owner:** Líder de Originação * **Consultados:** CFO, CEO/CTO, CBA, DexCap (quando emissão pública), Head de Operações, Tech Lead #### Passo a passo (V1) 1. **Revisar o Deal Memo** * CRO e CFO revisam os principais pontos (risco, retorno, estrutura). * CBA analisa possíveis enquadramentos regulatórios. 2. **Reunião de alinhamento de estruturação** * Participantes: CRO, Samille, CFO, CEO/CTO, CBA, DexCap (se pública), Head de Operações, Tech Lead. * Decidir: tipo de estrutura, cronograma básico e próximos passos. 3. **Definir responsáveis por cada frente** * Jurídico/Regulatório (CBA/DexCap), Financeiro (CFO), Tech (Tech Lead), Operações, Comercial/Marketing. 4. **Atualizar CRM e documentação** * Registrar a transição de “Oportunidade qualificada” para “Em estruturação de oferta”. * Guardar links dos documentos relevantes. **Saída esperada:**\ Oferta em processo formal de estruturação, com owners claros em cada etapa.
Coleta e Envio de Feedbacks para Produto, Tech e Comercial ### Objetivo Transformar dúvidas, reclamações e sugestões dos clientes em melhorias reais de produto, processo e comunicação. #### Responsáveis * Owner: Head de Operações * Apoio: Time de CX, Tech Lead, CEO/CTO, CRO, Marketing #### Passo a passo (V1) 1. **Registrar feedbacks relevantes** * Durante atendimentos, marcar os casos que indicam uma melhoria possível (fluxo confuso, bug, falta de informação, etc.). * Criar um campo/tag “Sugestão/Feedback” no sistema de tickets ou planilha simples. 2. **Organizar e priorizar** * No fim de cada semana, agrupar feedbacks por tema (Produto, Tech, Comunicação, Comercial). * Destacar os mais frequentes ou mais críticos. 3. **Reunião rápida de alinhamento** * Reunião quinzenal com Produto/Tech/Comercial/Marketing. * Apresentar top problemas e sugestões. 4. **Definir próximos passos** * Alguns itens viram melhoria de produto. * Outros viram ajuste de processo ou material de comunicação. * Registrar o que foi decidido. 5. **Fechar o loop** * Quando uma melhoria baseada em feedback for implementada, comunicar ao time de CX (e, se fizer sentido, à comunidade/cliente). **Saída esperada:**\ Feedback dos clientes realmente usado para melhorar produto, processos e comunicação, em vez de ficar só “nos atendimentos”.
Rituais da Área de Operações & CX ### #### 7.2 Reunião Semanal com Tech * Participantes: Head de Operações, Tech Lead (e quem mais fizer sentido). * Agenda: * Problemas recorrentes de sistema. * Pontos de melhoria no fluxo da jornada. * Priorização de pequenos ajustes (quick wins). #### 7.3 Reunião Quinzenal com CRO e Marketing * Participantes: Head de Operações, CRO, Head Comercial, CBDO/CMO, Head Marketing. * Agenda: * Experiência recente de clientes (depois de campanhas/ofertas). * Gargalos no onboarding e funding. * Ações conjuntas para melhorar comunicação e processos.
## Rituais da Área de Operações & CS
Daily de Operações * Participantes: Head de Operações + time de CX/Backoffice. * Agenda rápida (15 min): * Volumes do dia anterior. * Pendências críticas de KYC/funding. * Foco do dia.
Reunião Semanal com Tech * Participantes: Head de Operações, Tech Lead (e quem mais fizer sentido). * Agenda: * Problemas recorrentes de sistema. * Pontos de melhoria no fluxo da jornada. * Priorização de pequenos ajustes (quick wins).
Reunião Quinzenal com CRO e Marketing * Participantes: Head de Operações, CRO, Head Comercial, CBDO/CMO, Head Marketing. * Agenda: * Experiência recente de clientes (depois de campanhas/ofertas). * Gargalos no onboarding e funding. * Ações conjuntas para melhorar comunicação e processos.
--- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://rise-finance-2.gitbook.io/internal/playbook/operacoes-e-cx.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.